ARTIGOS
Importância dos Serviços ao Cliente na Compra de Aparelhos Condicionadores de Ar no Estado do Rio Grande do Sul
O presente artigo busca identificar a importância dada para os serviços ao cliente relativamente aos demais itens avaliados nas decisões de compra de aparelhos condicionadores de ar no Estado do Rio Grande do Sul. Para tanto, o trabalho foi dividido em duas partes. A primeira consiste numa revisão teórica sobre o tema serviço ao cliente que subsidiará a segunda etapa, uma pesquisa de campo. Esta pesquisa, por sua vez, foi estruturada em uma etapa exploratória e outra quantitativa-descritiva.
Os resultados obtidos na etapa exploratória apontaram que os clientes avaliam os grupos produto, preço, atendimento, entrega e instalação em seu processo de decisão de compra. A etapa quantitativa-descritiva, realizada para identificar a importância relativa de cada item frente aos demais, indicou que os serviços relacionados a entrega são os mais valorizados pelos clientes, ao contrário dos relacionados à instalação, os menos valorizados. O atendimento não foi identificado como importante em relação a outros grupos, como produto e preço.
Por fim, os autores apresentam algumas implicações acadêmicas e gerenciais, além de sugestões para pesquisas futuras.
Por: Carla Buss, Vinícius Brei, Cassio Grinberg, Sílvio Almeida e Ângela Freitas
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