A literatura de marketing tem se preocupado, recentemente, em trabalhar alguns conceitos e relações acerca da importância das empresas em se relacionarem de forma mais eficaz com seus clientes (Day, 1999; Dwyer, Schurr e Oh, 1987; Morgan e Hunt, 1994; Hutt, 1995; Jackson, 1985; Peterson, 1995; Sheth e Parvatyar, 1995).
Por outro lado, as empresas estão sinalizando cada vez mais a necessidade do desenvolvimento de novas formas de se mensurar a produtividade das ações de marketing por elas desenvolvidas (Sheth e Sisodia, 1995; Srivastava et al., 1998).
Nesse sentido, o conceito de Lifetime Value surge como peça fundamental no suprimento da necessidade anteriormente referida, à medida que possibilita às empresas uma instrumentalização de análise do valor individual de seus clientes (Anderson et al., 1994; Blattberg e Deighton, 1996; Hoekstra e Huizingh, 1999; Johnson e Leger, 1999; Pickering, 1999; Weber, 1999), podendo ser utilizado como um guia na implementação de estratégias de relacionamento (Hoekstra e Huizingh, 1999).
Diversos autores desenvolveram trabalhos acerca da importância da entrega de valor para os clientes (Butz e Goodstein, 1996; Deshpandé, Farley e Webster, 1993; Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1985; Parasuraman, 1997; Sheth et al.,1999; Slater, 1997; Woodruff, 1997). Entretanto, qual o nível ótimo de valor que deve ser entregue a cada cliente? Ainda, quanto uma empresa deve investir no relacionamento com seus clientes?
Este trabalho discutirá as questões acima referidas. A primeira parte tratará da questão referente aos níveis de relacionamento que uma empresa deve investir com seus clientes. Na segunda parte, será abordado o conceito e as questões que envolvem o termo Lifetime Value. A terceira parte trará algumas referências teóricas acerca de como as empresas se relacionam com os clientes através da entrega de valor, e como os clientes percebem este processo. Em seguida, serão tratadas questões referentes à importância do desenvolvimento de medidas de performance das ações de marketing de relacionamento das empresas. Finalmente, o autor conclui trazendo a importância para as empresas do entendimento deste conceito.
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